Consumimos productos para satisfacer nuestras necesidades básicas cada día en el supermercado y, otras veces, compramos productos que necesitamos pero cuya compra no se realiza habitualmente como un coche o una casa. Para hacer estos dos tipos de compras, ¿realizamos el mismo proceso?

Las distintas fases por las que pasamos desde que identificamos una necesidad y finalmente la satisfacemos se llama Customer Journey o Viaje del Cliente en Marketing y es esencial que lo conozcas para poder ofrecerle a tu cliente una satisfactoria experiencia de compra.

¿Qué es Customer Jouney y cómo hacerlo?

Cuando realizamos una compra, antes de efectuar la transacción, circulamos por un proceso que pasa por identificar una necesidad y finalmente, satisfacerla. Este es el Customer Journey, un modelo que te permitirá entender a tu público objetivo; su comportamiento, sus necesidades y sus problemas.

Para la compra de productos de bajo precio el proceso suele durar unos minutos, identificamos la necesidad y la satisfacemos en el acto. Pero cuando se trata de un producto de coste elevado, se investigan diversas posibilidades, se consideran alternativas y así, el proceso de compra puede durar meses o incluso años. Hoy en día, con las posibilidades que nos ofrece internet, diversos estudios señalan que el 70% del Customer Journey se realiza antes de que el cliente lo remate con la transacción final.

Son tres las fases por las que pasa el cliente en su Customer Journey:

  • Fase de descubrimiento: el consumidor busca una solución a su problema o necesidad.
  • Fase de consideración: sopesa cuál será la mejor opción.
  • Fase de decisión: decide qué producto o servicio es el más adecuado para solucionar su problema.

iconoMapa de experiencia de clientes

Todo viaje necesita un buen mapa que nos indique el camino a seguir y un mapa de experiencia de clientes nos será muy útil para indicarles el camino correcto por el que transitar en su Customer Journey. Las coordenadas que no pueden faltar para desarrollar este mapa de experiencia de clientes son:

  • Definir muy bien al cliente. Realizar un completo buyer persona para saber lo que lo motiva, lo anima, lo desanima, qué necesita y también sus frustraciones, sus miedos, sus problemas y sus soluciones. En definitiva, recopilar la máxima información posible que te ayude a definirlo.
  • Etapas del trayecto. Identificar su primer contacto: ¿cómo te ha encontrado?, ¿puede evaluar tu producto?, ¿qué objetivo tiene?, ¿cómo hacer para que se quede?, ¿qué hacer para que hable de mi marca?
  • Sus necesidades y actividad. Analizar las motivaciones y necesidades que tiene para que tu empresa le pueda dar la mejor solución.
  • Puntos de contacto. Cuando ya tengas definidas todas las etapas, céntrate en especificar los puntos donde se tendrá interacción con el cliente.

Hacer un completo Customer Journey será muy útil para conocer las necesidades de tu cliente, entenderlas y que tu empresa le ofrezca la solución.

En Bebrand también contamos con un amplio catálogo de soluciones adecuadas a las necesidades específicas de tu negocio.

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